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VMware | 97345
[Cloud Services] 時間外の重要度 1 チケット起票方法のご案内 (日本のお客様向け)
Last update date:
3/30/2024
Affected products:
SD-WAN by VeloCloud
Affected releases:
No affected releases provided.
Fixed releases:
No fixed releases provided.
Description:
Details
この記事では、日本のお客様向けに営業時間外の重要度 (Severity) 1 の Support Request を起票する手順について説明します。日本語サポートの提供時間は平日 AM 9:00 – PM 6:00 となっております。営業時間外に関しては重要度 (Severity) 1 の障害について、海外のサポートセンターより英語でサポートが提供されます。重要度 (Severity) の定義については、以下の資料から "Cloud Services Severity Definitions" の内容をご確認ください。https://www.vmware.com/content/dam/digitalmarketing/vmware/en/pdf/support/vmware-severity-definitions-response-time-business-hours-datasheet.pdf本記事の手順が必要となる Cloud Services 一覧は、Related Products に記載されていますので、そちらをご確認ください。
Solution
Support Request の起票方法 弊社ポータル サイトより、Support Request を起票してください。起票の際は重要度 (Severity) 1 を選択し、英語で依頼内容をご記入ください。 注：日本語で記入いただいた場合、海外のサポート センターでの対応が開始されない場合がございます。 注２：既に重要度 (Severity) 2 以下の Support Request を起票済みで、日本語サポートを受けているお客様でも、営業時間外の対応が必要になった場合は英語にて新規に起票いただけるようお願いいたします。 英語でご記入いただく依頼内容については、本 KB に添付されている各テンプレートの内容に沿ってすべてご記入をお願いいたします。 サポート エンジニアへの連絡方法 Support Request の起票後、担当するサポート エンジニアがアサインされ、対応が開始されます。 サポート エンジニアより Support Request からの連絡をお待ちいただくか、電話でのサポートをご希望の場合には、以下の電話窓口までご連絡のうえ、英語の音声ガイダンスに従って起票済みの Support Request 番号 (11 桁) を入力いただき、折り返し連絡をリクエストしてください。 Workspace ONE / Horizon Cloud / VMware Cloud/ VMware SASE (VMware SD-WAN, Secure Access, Cloud Web Security) サポート ライン：0066-33-814571 (フリーダイアル) / 03-4334-5708 (IP 電話のお客様) <<音声ガイダンス (英語) の流れ>>サポート窓口を選択するため "4" を入力 ↓既存 SR をお持ちの方は "1" を入力 ↓11 桁の Support Request 番号を入力 ↓入力した SR 番号が再生されます。正しければ "1" を入力 ↓サポート エンジニアからの折り返し連絡を希望する場合は "1" を入力 ↓Call End *音声ガイダンス (英語) の内容については予告なく変更される場合がございます。 Zoom セッションへの参加 Support Request 起票後の対応にて、担当するサポート エンジニアより Zoom セッションによるトラブルシュートを提案させて頂く場合があります。迅速な問題解決に繋がるため、可能な場合は Zoom セッションの対応をお願いいたします。対応が難しい場合には、メールでの回答を希望する旨を Support Request からご返信ください。 Zoom セッションの対応をいただける場合は、担当のサポート エンジニアより Support Request に Zoom セッションへのリンクが追加されます。このリンクを使用して Zoom セッションに参加してください。お客様が Zoom に参加すると、担当者が問題の詳細についてお尋ねします。また、問題が発生している状況を画面共有機能を使用してサポート エンジニアに共有いただく場合がございます。 必要に応じて、音声による会話ではなく Zoom チャットを使用してサポート エンジニアとやり取りすることができます。チャットでのやり取りをご希望の場合は、その旨をチャットを通じてお知らせください。
